コラム一覧

🏠 不動産会社が「反響対応」に追われる構造的な理由 不動産会社において、反響対応は営業活動の起点となる重要な業務です。 しかし多くの会社では、この反響対応が営業担当者の大きな時間的負担になっています。 「この物件、まだ空 […]

🏢 保険業界の顧客対応が「難しい」本質的な理由 保険会社のカスタマーサポートは、他業種と比較して際立った難しさを持ちます。   「契約している保険で、この治療は給付の対象になりますか？」 「家が台風で被害を受け […]

🏦 金融機関のコールセンターが抱える「構造的な重さ」 銀行・証券・保険・クレジットカード会社——金融機関のコールセンターは、他業種と比較して特有の重さを抱えています。 問い合わせ件数の多さはもちろんですが、一件あたりの対 […]

🚪 SaaSユーザーが「離脱する瞬間」を知っていますか SaaSプロダクトにおいて、ユーザーが解約を決意するのは、機能への不満が積み重なった結果である場合もあります。 しかし、実際にはもっと些細な瞬間に離脱の種が蒔かれて […]

💻 情シス部門が「本来の仕事」をできない構造的な問題 「VPNにつながらない」「パスワードを忘れた」「このツールの使い方を教えてほしい」—— 情報システム部門（情シス）への社内問い合わせは、毎日同じような内容が繰り返し届 […]

📉 SaaSビジネスにおける「問い合わせ増加」と「解約率」の相関 SaaSビジネスの収益モデルは、既存顧客の継続利用によって支えられています。 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの数倍かかると言われてお […]

🏪 ECモール併用企業が陥る「FAQ二重管理」の罠 複数のチャネルで商品を販売するのは、今や通販企業の常識です。 自社ECサイトを軸にしながら、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングといったECモールにも出店し […]

🛍️ 通販CSが抱える「構造的な限界」とは 近年、通販・EC市場の拡大とともに、カスタマーサポート（CS）部門への負荷が増し続けています。 注文数が増えれば問い合わせ件数も増える。 人を増やせばコストが膨らむ。 人を増や […]

🛒 ECサイト運営者が直面する「問い合わせ地獄」の実態 ECサイトを運営していると、毎日のように届く問い合わせ対応に追われている担当者は多いのではないでしょうか？ 「注文した商品はいつ届きますか？」 「返品・返金の手続き […]

🎓 入試シーズン、学校の問い合わせ対応は「限界」を迎えている 毎年秋から春にかけて、大学・専門学校の入試担当部署や教務窓口には膨大な数の問い合わせが集中します。 「出願書類は何が必要ですか？」 「入学金の振込期限はいつで […]

繁忙期になるたびに、電話が鳴り止まない。メールの返信が追いつかない。スタッフが疲弊していく—— そんな光景は、多くの教習所が毎年繰り返している現実です。 入学シーズンや免許更新のピーク期には、「料金はいくらですか？」「予 […]

ユーザー離脱を防ぐFAQサジェスト型が選ばれる理由 カスタマーサポートのDX化が叫ばれて久しい昨今、多くの企業がチャットボットの導入に踏み切ってきました。 「24時間対応が可能になる」「有人対応の工数を削減できる」—— […]

「DXツールを導入したのに、現場が使いこなせていない」「結局、電話対応の件数は変わらなかった」 コールセンターのDX推進担当者や、カスタマーサポートの責任者からこうした声を聞くことが増えています。 コールセンターDXへの […]

「FAQページを充実させたのに、問い合わせの件数が一向に減らない」—— カスタマーサポートの改善に取り組んでいる担当者の方から、こうした声を耳にすることは少なくありません。 FAQページの作成・整備は、カスタマーサポート […]

「AIが誤った情報を答えてしまったら、誰が責任を取るのか」—— 生成AIの導入を検討する企業のカスタマーサポート担当者や経営層から、近年こうした声を多く聞くようになりました。 ChatGPTをはじめとする大規模言語モデル […]

カスタマーサポートの自動化を検討しているが、どのツールを選べばいいか判断できない—— そんな担当者・責任者の方は少なくありません。「チャットボット」と一口に言っても、その仕組みや向き不向きは大きく異なります。 誤った選択 […]

「問い合わせ件数は増え続けているのに、対応スタッフの採用・育成が追いつかない」「チャットボットを導入したはずなのに、結局は有人対応に流れてきてしまう」 ——そんな悩みを抱えるカスタマーサポート担当者は、決して少なくありま […]